Twilio incorporó el 24 de septiembre dos nuevos widgets a Studio para trabajar directamente con perfiles de cliente dentro de un flujo: Resolve Profile y Create or Update Profile. Las empresas pueden reconocer a una persona por teléfono, correo electrónico o Profile ID, recuperar atributos guardados y actualizar información sin programar esa lógica desde cero, según el changelog oficial de Twilio.
Resolve Profile identifica a un cliente desde el propio flujo
El primer widget permite buscar un perfil utilizando un identificador del canal, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, o acceder directamente mediante el Profile ID. Los atributos asociados vuelven al flujo como variables.
Eso permite utilizar información ya conocida para decidir el siguiente paso. Twilio pone como ejemplos saludar al cliente por su nombre, enrutar una conversación según el idioma guardado o utilizar un nivel de fidelidad para modificar la atención.
Create or Update Profile guarda lo aprendido durante la interacción
El segundo widget crea un perfil o actualiza los valores de uno existente. Un flujo puede guardar, por ejemplo, una preferencia de idioma, un número de cuenta u otro dato obtenido durante la conversación para reutilizarlo en futuras interacciones.
La combinación de ambos widgets convierte a Studio en una capa capaz de leer contexto previo y escribir nuevo contexto sin que el equipo tenga que desarrollar llamadas API para cada paso.
Ya está disponible en Console y en la API de Studio
Twilio indica que los dos widgets están disponibles desde la nueva Twilio Console y también mediante Studio REST API. Esto permite utilizarlos tanto en flujos configurados visualmente como en entornos donde la empresa versiona o automatiza parte de la configuración.
Para una pyme con atención telefónica, mensajería o soporte, el cambio puede reducir lógica personalizada en casos sencillos de identificación y personalización. No sustituye a un CRM completo ni a una política de calidad de datos: si los atributos están duplicados o desactualizados, el flujo seguirá tomando decisiones sobre información incorrecta.
Qué debería definir una empresa antes de utilizar perfiles
Conviene decidir qué atributos merece la pena guardar, durante cuánto tiempo, qué procesos pueden modificarlos y qué dato se utilizará para identificar al cliente. También hay que evitar almacenar información innecesaria solo porque técnicamente pueda incorporarse al perfil.
La personalización debe coordinarse con el resto del stack comercial. Puede ser útil revisar cómo integrar CRM y facturación en una pyme, la integración de HubSpot con ChatGPT Ads, la conexión de Confluence con Google Chat, los resúmenes de Google Meet, la importación de correo en Workspace y las capacidades agénticas de Gemini.
Fotografía: Yan Krukau / Pexels.
