AWS End User Messaging permite desde el 25 de septiembre que las empresas realicen y reciban llamadas de voz directamente dentro de WhatsApp utilizando la misma identidad comercial verificada que ya emplean para mensajería. La novedad está disponible en las regiones donde opera AWS End User Messaging Social, según el anuncio oficial de AWS.
La conversación puede pasar del chat a una llamada sin cambiar de canal
El objetivo es evitar que una incidencia iniciada por texto obligue a trasladar al cliente a otra aplicación o número telefónico. El historial permanece en el mismo hilo de WhatsApp y la empresa puede continuar por voz cuando el problema requiere una explicación más rápida o compleja.
La llamada funciona en ambos sentidos. El cliente puede llamar a la empresa desde el propio chat y la empresa puede iniciar una llamada hacia usuarios que hayan concedido permiso para ser contactados.
Qué necesita una empresa para activarlo
AWS exige disponer de un número de WhatsApp Business registrado dentro de AWS End User Messaging. La función puede habilitarse y administrarse desde la consola o mediante API, por lo que resulta utilizable tanto por pequeños equipos como por plataformas de atención integradas con CRM o helpdesk.
El requisito de permiso para llamadas salientes es importante. Una empresa no debería interpretar la nueva capacidad como una vía para llamar libremente a cualquier contacto de su base; debe respetar el consentimiento exigido por WhatsApp y las reglas de privacidad aplicables.
Qué procesos empresariales puede mejorar
Puede ser útil en soporte técnico, confirmación de pedidos complejos, atención posventa, reservas o incidencias donde el texto genera demasiados intercambios. También puede reducir la fragmentación entre canales cuando un equipo ya concentra buena parte de su atención en WhatsApp.
La novedad no elimina la necesidad de definir horarios, colas, responsables y trazabilidad. Si una llamada termina generando una devolución, cambio de pedido o compromiso comercial, conviene que esa acción quede registrada también en el sistema interno de la empresa.
Qué revisar antes de abrir el canal de voz
Las empresas deberían comprobar permisos de los agentes, consentimiento del cliente, integración con su CRM, tratamiento de grabaciones si las hubiera y capacidad real para responder llamadas entrantes. Activar voz sin dimensionar el equipo puede empeorar la experiencia en lugar de mejorarla.
El movimiento encaja con otros cambios recientes en comunicaciones empresariales, como los perfiles de cliente en Twilio Studio, el nuevo soporte Expo de Twilio Voice, las mejoras de Copilot en Slack y Teams, la integración de Confluence con Google Chat, la adopción de passkeys y el nuevo Microsoft Defender ISOC.
Fotografía: Yan Krukau / Pexels.
